Как настроить CRM: воронка, поля, права и отчёты

Шаг 1. Опишите процесс до того, как открывать систему

Возьмите лист бумаги и опишите, что происходит с заявкой сейчас: откуда приходит, кто берёт, что делает дальше, где чаще всего застревает. Если процесса на бумаге нет, в CRM вы автоматизируете хаос — и получите быстрый хаос.

Шаг 2. Соберите воронку из реальных этапов

Этап — это не действие менеджера, а состояние сделки, которое видно снаружи. «Позвонил» — плохой этап. «Согласовано КП» — хороший.

Рабочий каркас для услуг: Новая заявка → Взяли в работу → Выявили задачу → Отправили КП → Согласование → Договор → Оплата. Плюс два «выхода»: успешно и отказ с обязательной причиной. Причины отказа — самый недооценённый источник данных: через месяц вы увидите, теряете вы на цене, на сроках или просто на молчании.

Держитесь диапазона 5–7 этапов.

Шаг 3. Настройте поля — минимум обязательных

Обязательными делайте только то, без чего сделку нельзя вести: имя, телефон, источник, сумма, услуга. Всё остальное — необязательные поля. Каждое лишнее обязательное поле — это минута работы менеджера и растущий соблазн вписать «ааа» лишь бы закрыть карточку.

Отдельно проследите за полем источник: оно должно заполняться автоматически из интеграции, а не вручную. Иначе через три месяца весь трафик окажется «сарафаном».

Шаг 4. Заведите все каналы заявок

Заявка, попавшая мимо CRM, не существует. Подключите: формы сайта, телефонию, почту, мессенджеры, соцсети, чат на сайте. Проверьте каждый канал тестовой заявкой и убедитесь, что сделка создаётся и назначается ответственный. Про интеграцию с сайтом — отдельный разбор.

Шаг 5. Автоматизация — только та, что снимает рутину

Не пытайтесь автоматизировать всё сразу. Достаточно четырёх сценариев:

• задача «связаться» создаётся автоматически при новой заявке;
• уведомление ответственному в мессенджер — моментально;
• напоминание, если сделка не двигалась 3 дня;
• письмо клиенту после отправки КП.

Скорость реакции — главный рычаг: разница между ответом за 5 минут и за час измеряется в разах по конверсии. Об этом — материал про скорость ответа.

Шаг 6. Права доступа

Менеджер видит свои сделки, руководитель — все. Экспорт базы — только у руководителя. Это не про недоверие, а про то, что база клиентов уходит вместе с уволившимся сотрудником чаще, чем принято думать.

Шаг 7. Отчёты, которые вы будете смотреть каждую неделю

Их достаточно четырёх: воронка по этапам (где застревает), конверсия из заявки в сделку по каждому менеджеру, источники заявок с ценой обращения, причины отказов. Всё остальное — потом, когда данные накопятся.

Шаг 8. Обучение и первые три недели

Не рассылайте инструкцию — проведите час у экрана вместе с менеджерами и разберите три реальные сделки. Затем неделю проверяйте карточки ежедневно и правьте мелочи: лишнее поле, неудобный этап, непонятное название. Именно на этой неделе решается, приживётся система или нет — подробнее в статье «Почему CRM не приживается».

Правило, которое стоит повесить на стену

Нет задачи в CRM — нет сделки. Как только допускается «я помню, перезвоню завтра», система превращается в отчётность ради отчётности, а заявки продолжают теряться в переписках.

Коротко

Настройка CRM — это процесс на бумаге, 5–7 честных этапов, минимум обязательных полей, все каналы заявок внутри, четыре автоматизации и четыре отчёта. Выбор между системами — вопрос второй; сравнение популярных — в статье amoCRM или Битрикс24.